维系法律顾问单位客户的五点体验

  法律顾问业务虽属律师服务业中的传统业务，但因其能够带来稳定的现金流及潜在的案源等增值效益，早已成为律师业务的增长点和重点开拓业务领域之一。俗话说，创业难，守业更不易。获得客户委托为其提供法律顾问服务只是成功地完成了客户拓展工作，延续和发展与客户的业务合作关系可能是需要投入更多时间和精力的长久性工作。由于各种原因客户中途解约或期满不再续约另聘法律顾问的情况屡见不鲜。如何维系稳定的顾问单位客户群，是拥有及即将开拓法律顾问业务的律师及律师事务所面临和亟待解决的重要课题。

   笔者认为，维系客户的工作实质上就是维系客户忠诚度的工作。客户忠诚度的高低直接决定了其与所聘请的法律顾问合作的广度、深度及时间上的长度。法律顾问工作的很大一个方面，应该是在提供优质法律的同时，有效地维系并加深顾问单位对自己的信任，保持并不断提高客户的忠诚度。从这个意义上讲，提供法律服务的过程就是维护客户的过程。这可能是担任法律顾问的律师虽非有意为之，但通过自己到位的工作能够达到的经营成果。那么，什么是客户的忠诚度？ 笔者认为，客户的忠诚度就是客户对其所聘请的法律顾问的认可和满意度，属于客户的心理认知活动，难以通过量化的指标精确标示出来。尽管如此，客户对法律顾问的这种心理评价活动还会通过其行为表现出来：他对法律顾问的服务质量是满意的，对其工作是信任的。在此基础上，愿意继续与其签约；不但愿意将自己的法律事务交由该法律顾问处理，而且愿意将其介绍给他的亲友，助其实现法律顾问业务的增值效应。总结长期做企业法律顾问工作的成败得失，结合法律顾问工作的特点，笔者不惴浅陋，将自己维系法律顾问客户的“忠”、“专”、“达”、“缘”、“新”的五字体验与各位同仁探讨：

一是“忠”：竭忠尽智地维护客户的合法权益。树立诚信服务理念，竭忠尽智地维护好客户的合法权益是律师的职业属性。法律顾问首先是客户利益的维护者，其次是客户商业秘密，甚至核心商业秘密的知悉者，这些职业属性都要求法律顾问从思想上忠实于客户，想其所想，急其所急；从行动上全力以赴，尽职尽责，以细致入微，质量上乘的服务，为其分忧解愁，尽最大努力维护其合法权益；从效果上体现出法律顾问的价值，让其享受到物超所值的法律服务。客户的满意度高，忠诚度自然就高。二是“专”：以专家化水平为客户服务。应当明确的是，客户的法律服务需求是多方位的，法律顾问的知识结构和业务技能也应该是复合全面的，这样才能在日常法律事务咨询、商务谈判、协商调解、诉讼仲裁等法律事务中为维护其合法权益提供周到的服务。这是对法律顾问业务素质的基本要求。但法律顾问业务毕竟有其业务的侧重点，律师也应根据这些侧重点提高自己相应领域的专业水准。

    首先要使自己成为处理合同事务的专家。对于绝大多数客户，尤其是对企业而言，合同事务（买卖，劳资等）是日常经营管理中最大量、最经常性的法律事务，娴熟的合同事务处理能力应成为法律顾问的基本功。因此，作为企业法律顾问，首先要使自己成为处理合同事务的行家里手，这不但包括合同起草、修改、审核等书面性工作，还应涵盖在为签订合同而进行的商务谈判中最大限度地维护客户利益、合同履行中防范各种法律风险，到出现违约行为后善后救济等能力。除此而外，还应针对客户所处的行业特点完善和提高自己相关领域的知识结构和业务能力，使自己成为相关领域的法律专家，以便在处理相应法律事务时得心应手，达到为客户提供优质服务的目的。例如，不同行业的企业，业务特点可能有很大的不同：对劳动密集型企业而言，劳资问题可能构成企业法律事务的很大一部分；对知识密集型企业而言，知识产权保护及保守企业商业秘密可能是企业法律事务的核心工作；而对资本密集型企业而言，规避投融资工作中的法律风险可能是企业法律事务的重中之重。即使在同一行业，不同发展阶段的企业可能又有其各自不同的特点。法律顾问应“量体裁衣”，针对客户所处的行业特点及企业自身特质，制定个性化的服务方案。打铁需要自身硬，满足客户的需求要求法律顾问具备相应领域厚实的专业知识及娴熟的技能储备。反言之，知识结构或执业技能欠缺，不能有效地为客户解决法律问题，可能一招不慎，全盘皆输，降低客户对法律顾问的认可和满意度，甚至造成客户流失问题。

三是“达”：健全与客户的信息沟通机制。

信息交流畅达是双方顺利合作的前提。然而，法律顾问又不是客户的内部工作人员，具有明显的信息不对称性。如果与其信息沟通渠道不畅，不掌握、不了解客户的经营管理状况，就很难深入了解其法律服务需求并提出有针对性的个性化解决方案，更难发现其潜在的法律风险隐患并提出针对性强的对策建议。长此以往，就可能造成法律顾问提供的服务与客户需求脱节，滋生客户的不满情绪。

建立健全与客户的信息沟通机制，加强彼此的沟通和了解，实现顾问服务与客户需求的“无缝对接”可能是解决这种信息不对称问题的有效举措。与客户定期（可能是每周或每月几次的频率）会晤可能是最直接有效并应制度化的工作。在多年的法律顾问实践中，笔者的体会是，服务周期内与客户会晤得越多，越可能加深对客户的了解，并加深客户对法律顾问的信任和依赖。通过会晤，可更多地了解客户对法律服务的需求，及时解决其面临的问题；还可借此机会推进更深入的工作，询问、寻找并及时发现客户经营中已出现或可能出现的法律问题或法律风险隐患，提出建议以防患于未然，使客户认识到法律顾问的重要性和工作的深入细致性。还有，及时将自己的工作成果以书面形式固定下来，及时向客户反馈也是强化客户对自己认可度的必要举措。比如，可通过向客户提交阶段性（月度，季度，年度等）或专项工作总结报告等书面形式，让其知晓法律顾问为其做了哪些工作，这些工作对其起到了哪些作用，使其体验到聘请自己的意义和价值所在，从而对法律顾问产生依赖心理，自愿自主地与法律顾问继续签约。

四是“缘”：处理好与客户单位的人际关系。法律顾问不但要靠高水平、快捷的专业服务帮客户规避法律风险，最大限度地助其维权，从做事上赢得其信任，不断强化其忠诚度，而且要与客户处理好人际关系，从做人上同样赢得其敬服，使其认可法律顾问个人的品格，愿意与其共事，接受其提供的服务。在这个过程中，不仅要处理好与客户单位领导的关系，还要协调处理好与一般员工的关系，获得上下一致的认可和好评。对客户单位提出的问题，不管是领导提出的还是一般员工提出的，都要认真对待，仔细研究，及时答复，体现出法律顾问的忠诚和敬业。使客户感受到法律顾问不仅仅是法律服务提供商，更是一位品格优良，可亲可敬的朋友。其良性结果是，客户不但愿与将法律事务交与该法律顾问解决，而且愿与法律顾问分享它的成功。对于一位和客户单位上上下下都联系紧密，从做人到做事都得到其认可的法律顾问，没有极特别的意外情况出现，客户一般是不会轻易裁撤的。五是“新”，不断更新自己的知识和技能储备。

    随着自身的发展和市场行情、经济大环境等的变化，客户法律服务需求也在不断变化。如果法律顾问的进步跟不上客户发展的要求，知识结构老化，服务方式陈旧，很可能被其摒弃而不是挽留。原因很简单，客户绝不可能因为自己的法律顾问不能提供相应的服务而放弃在此领域的拓展。在此情况下，客户要么要求法律顾问学习新业务跟上期发展，要么另聘能提供相应法律服务的律师。当然后一种情况是面临该问题的客户通常采取的解决办法。所以，面对未来，法律顾问应当有超前的战略眼光，主动了解客户短期、中期甚或长期的发展规划，据此推断出其法律服务需求的变化，安排时间和资源学习掌握适应其发展需求的新的专业技能，在与客户共同成长的同时实现自身的成长。

总之，担任法律顾问是一种经营，经营须用心。随着时代的发展，客户对顾问工作的要求会越来越高，律师事务所和律师只有不断提高综合竞争力，改进服务方式，提高服务水平，才能够在这项传统业务领域的竞争中抢占先机。