消费卡频频“卡”人

新闻中心 > 社会新闻 > 法制与新闻专题 > 正文
消费卡频频“卡”人
http://www.sina.com.cn/  2009年03月20日14:14  法制与新闻 
　　本刊记者仇玉平/文
　　近些年，随着生活水平的不断提高，人们更加重视提高生活质量，诸多商机由此而生，为此，一些服务行业纷纷顺势推出预付款式消费方式，就是以会员名义推出各种美容卡、健身卡、洗衣卡、洗车卡等预付款式消费卡，消费者则通过向商家预先付款，购买档次不同的消费卡，便可在之后的消费中享受不同程度的折扣优惠或免费服务。然而，许多消费者在购买了这类会员卡后，竟发现商家原来宣传的优惠难以兑现，有的甚至关门停业，还有经营者携款外逃，致使消费者的合法权益受到侵害，无法得到及时有效的维护。
　　进入2009年，仍不时有消费者到北京市东城区人民法院起诉北京博迈健身公司。2月13日，东城区法院主审此案的王轶楠法官向本刊记者介绍说，设立于北京东直门东方银座大厦内的博迈健身公司于2008年1月底毫无预兆地停业后，因持卡消费中断问题涉及会员上千名，引发服务合同纠纷20多起，诉讼跨越了整整一年时间。
　　在京城一度引发人们关注的博迈健身公司突然停业欠费案，正是中国不断出现的消费卡纠纷中的典型案例。
　　预付款式消费卡纠纷近年来屡屡发生，尤其从2008年下半年以来，我国各类消费卡纠纷呈爆发式出现，2009 年以来这种势头仍丝毫未减。类似北京博迈健身公司这样影响面广、金额较大的群体性事件频频发生，大大降低了社会服务的诚信，影响了社会的稳定和谐。据了解，中国消费者协会以及不少省市消协曾多次针对消费卡问题发出过消费警示，消费者也曾大声疾呼有关部门严厉打击此类非法敛财者，但此种行为因聚财速度快捷而被越来越多的后来者效仿。
　　消费卡为何频频“卡”人？商家闭门卷款为何肆无忌惮？消费者为何投诉有门而解决无方？在又一个“3·15”国际消费者权益日来临之时，本刊记者展开了调查。
　　五千平米健身房连夜搬家
　　2009年2月14日下午，北京市丰台区宋家庄路，倒闭多时的金琦昊健身房静寂无声，挂在外墙上颇显气势的招牌，偶尔在寒风中震动作响，紧锁入口大门的铁链已有点点锈迹。金琦昊健身房在2009年1月停止营业后，健身器材被搬空，经理联系不上，工作人员工资和健身会员会费被大量拖欠。目睹健身房现状，记者向路过此地的卢小姐打听情况，她抬头看了一眼健身房，无奈地向记者叹息：“刚办完卡就跑了呀，老板根本找不到，自己手中的近七百块钱的卡没有用了。”
　　卢小姐告诉记者，金琦昊健身房占了宋家庄路73号甲1号楼的2、3两层，共5000多平方米，2007年开业后推出了器械健身、操课舞蹈、瑜珈、乒乓球、台球、跆拳道、散打、太极等多种健身项目。“那时我刚参加工作搬到这附近住，因工作挺累，确实需要锻炼放松一下。”从事会计师工作的卢小姐说，2008年11月她与室友在金琦昊健身房有关人员以“优惠特价”促销鼓动下，花680元办了一张年卡，12月底某天，她看到健身房楼下突然围了不少人，才得知一些会员连续几天发现健身房大门紧闭，教练等工作人员都不见了。“当时以为出事了，但现场还有一个工作人员，他解释说是元旦放假三天，正常休息，还拿出了放假告示贴在门上。”卢小姐和匆匆赶来的室友看到健身房里的器材都还在，也就只能将信将疑地离开了。
　　1月4日，卢小姐从天津过完元旦回来，健身房已是人去楼空，闻讯赶来的会员们愤怒不已，有的把健身房乱砸一气，有的迅速联系警方，请求协助查找相关人员。记者后从辖区石榴园派出所了解到，当天有两百多名会员在警方进行了个人信息登记，后来又陆续有近百人登记。
　　卢小姐所住的鑫兆雅园小区，业主很多是刚毕业参加工作的白领人士，离家近成了不少人加入健身房的重要理由，近在咫尺的金琦昊健身房便成为他们的首选。听说记者采访，几位业主匆匆赶来一吐怨气：明明知道自己要关门，金琦昊健身房还在大力发展会员，很多人是2008年11月、12月健身房倒闭前夕，听会籍顾问的大力推介后才入会的，许多人都花好几百元买了年卡，还没消费几次，金琦昊健身房怎么能说关门就关门了呢？
　　“他们是连夜搬的。”2月15日，记者再次来到金琦昊健身房时，一位姓李的健身房工作人员愤怒地揭秘：“1月 1号贴出的放假告示纯粹是骗人的幌子，2号晚上半夜一点多就开始搬了，两台大货车轮流运送，一直到3号早上六点才搬完。”李先生当时很奇怪，找了个借口上去察看，搬东西的人以更新健身器材为由把他给糊弄过去了。“金琦昊还欠我1500 元工资和500元押金没给，就这样偷偷跑掉了。”据李先生透露，不仅自己，还有一些健身教练好几千的工资也都没拿到。 
　　在李先生的带领下，记者走进了尘封多日的健身房，二楼前台积了厚厚一层灰尘，大厅里除了过道墙上贴的多幅彩色教练宣传画，几乎很难看出这里曾经是热气腾腾的健身场地，没有任何健身器材的大厅显得格外空旷沉寂。上到三楼，台球桌被拆得面目全非，瑜珈馆里的地板全部被撬掉，镜子被砸成蜘蛛网状，总经理郭某办公室的木门也不知去向，地上胡乱扔着不少破碎的灯管。“这都是会员因气不过才毁坏的。”李先生有点解气地说。记者从地上捡起了一张总经理郭某的名片，按上面的手机号码打过去，电话接通却很快被挂断，记者即发短信询问：为何避而不见？健身器材为何连夜搬离？会员费何时退还？郭某一律不予回答。
　　目前，因为涉及人数较多，金琦昊健身房倒闭案已经由石榴园派出所移交丰台公安分局经济侦查支队进行立案，一位没有透露姓名的石榴园派出所民警在电话里向记者表达了自己的看法：“没有打招呼就突然撤离，这事挺恶劣的，我们听了也很气愤。”而像卢小姐这样处于事业拓展期的白领会员显然没有精力去追回自己的损失，她失望地对记者说：“根本不会有什么结果，你认为会有什么结果？这就和丢了自行车的情况一样，我不抱什么希望，只当作一次教训，认栽了。”说这话时，卢小姐的声音高亢而尖锐，脸颊因愤懑而微微发红。
　　消费卡纠纷爆发式出现
　　在北京，和卢小姐一样因消费卡无法兑现消费而倍感烦恼的大有人在，在金琦昊健身房倒闭之前，北京已有数家健身会所连续倒闭，价值几百元、几千元不等的会员卡一夜之间已形同废纸，让会员无法接受，而纷纷上门讨要会员费，在京城健身行业产生了不小的影响。
　　京城媒体报道，2008年1月20日，北京市东直门东方银座大厦的博迈健身公司宣布停止营业。2008年9月 30日，开业约3个月后，北京三环新城小区内的斌力健身俱乐部因亏损宣布停业。10月18日，位于上地环岛附近名为澳思凯健身俱乐部的公告称该公司决定停止营业，该俱乐部近千名会员数额为600至4400元不等的会员卡也随之全部作废。同样在10月，位于北京望京地区的张贝健身房宣布倒闭，协商无果的部分会员搬走器械抵了卡费，但是大多数交了少则几百多则千元的会员的损失却无法弥补，且很多人是在10月才办的卡，甚至有的会员办卡第二天就遭遇健身房倒闭的噩运。
　　健身俱乐部经营不善开不下去的情况，前几年曾零星出现，但是像这样集中并形成一个高潮的现象，还是首次。记者注意到，上海、厦门、大连、昆明和海口等多个城市也都相继出现健身俱乐部倒闭现象，这其中有经营多年口碑很好的行业领跑者，也有开业不到3个月的业内新兵。
　　2008年4月份才开张的上海佰龙健身中心6月份就突然倒闭，场地内只剩几件健身设备，老板和员工杳无音信，整个会所人去楼空，该中心会员人数高达1400余人，收缴的会费约有300多万元，有的会员办的是终身年卡，一次性就支付了高达2万元的会费。2008年大连嘉世特健身俱乐部老板卷款数百万失踪，上千名会员蒙受经济损失，有的会员一家三口一次性损失上万元，会员最少也损失3000元。2008年12月25日，重庆“一兆韦德”健身馆4家分店关门，涉及2500多会员。2009年1月6日，宁波凯旋之星健身中心突然关张，上千会员退卡吃了闭门羹。这些仅为健身业出现的问题。
　　因为可以在消费时带来折扣和低价，预付款式消费在受到消费者青睐之时，涉及行业已非常广泛，除健身外，美容、洗浴、餐饮等行业早已是“发卡大户”。同样据媒体报道，2008年12月山东青岛的王女士在单位附近一家美容院花10 00元购买了一张美容卡，此卡可消费8次。在消费3次后，她因为工作调动，交通不便，便向美容院提出退还600元。但她的要求遭到拒绝，其理由是售出会员卡概不退款。此外，李女士也因服务质量不满意要求一家足疗保健院退卡，被该院以同样理由拒绝。上海的刘先生2009年1月在上海某汽车美容管理公司金沙江路分店办理了一张3000元的汽车美容卡，1 个月后，该分店因经营不善而关门，刘先生退卡无门。
　　2月16日，记者采访了中国消费者协会商品服务监督部主任任静，从任静处得知，火爆的预付款式消费已引发了大量的侵权事件和投诉。上海市消费者权益保护委员会2008年上半年就接到预付款式消费引发的投诉2207件，比200 7年同期增长了44.34%。2009年2月17日，山东淄博有媒体报道，该市工商局“12315”申诉举报中心收到的预付款式消费投诉居高不下，上升趋势明显。针对消费者反映的投诉热点，浙江省消费者权益保护委员会也曾进行专题调查，发现预付款式消费在各行各业基本都有所涉及，使用消费卡(券)的人占到受调查人数的93.04%，但消费卡使用的满意度很低，仅有15.73%的消费卡使用者表示满意。
　　消费者的投诉多种多样，任静主任介绍说，一种情况是服务质量没有保证，商家通常以免费体验和高额折扣优惠为诱饵吸引消费者，在购买消费卡后，消费者才发现服务不尽如人意，但由于自己已被那张消费卡捆绑在消费服务上，从而丧失了其他的选择余地。“还有商家提供的合同带有不公平格式条款，即霸王条款，通过限制消费者的权利，故意减轻或逃避损害消费者合法权益所应承担的责任，如发卡商家单方设定消费卡有效期，并规定到期作废，余额不退，或者消费卡一经售出，任何情况下都不退款等。”任静主任说，还有的商家不兑现售卡时的承诺，如美容院同意给美容卡消费者使用指定产品，结果却偷梁换柱使用其他廉价产品，另外，商家主体变更后服务难以履行，继受主体不承认原主体发行的消费卡(券)，新店主不认旧账，消费者损失无法挽回。
　　中国消费者协会针对预付款式消费方式，曾专门发布过消费警示，任静主任告诉本刊记者，不仅如此，2008年全国不少省市也发出过类似警示，如2008年3月江西，5月江苏南通，7月广东清远，8月云南昆明，9月天津市，12月福建厦门等多地有关部门，纷纷通告提醒消费者：谨慎选择预付款式消费，警惕预付款式消费卡服务暗藏的陷阱。
　　商家卷钱触犯刑律
　　“有一种投诉，消费者反映最强烈，就是商家突然倒闭不做善后携款逃匿。”中国消费者协会商品服务监督部主任任静向记者介绍说，商家以经营为假象，借发售消费卡暴敛资金，找准时机关门携款外逃的情况时有发生，影响很恶劣。仅浙江省宁波市工商局统计，类似事件引发的投诉占消费卡投诉总量的35.52%。
　　记者以健身行业为样本进行调查发现，消费卡商家倒闭有极其明显的三大共同特征：倒闭前一般拖欠大量费用如物业水电费、员工工资，但仍在大肆低价促销拉人入会；倒闭时毫无征兆，会员毫不知情猝不及防；倒闭后大部分值钱的设备消失得无影无踪，不少负责人也人间蒸发，切断一切联系。
　　消费卡商家倒闭大都极其迅速敏捷，毫不拖泥带水，如果“不幸”露出蛛丝马迹，就用种种方式麻痹忽悠消费者再寻机逃匿。厦门最大的健身俱乐部之一宝力豪健身俱乐部在2008年10月倒闭前几天，会员们还收到短信称俱乐部将放假一天。第二天，会员们再次收到休息四天的通知。最终，蒙在鼓里的会员们等来了宝力豪健身俱乐部倒闭的消息，此时已人去屋空，这和北京金琦昊健身房蒙蔽消费者手法有异曲同工之处。另一种手法则更曲折隐蔽。2009年1月15日，位于北京市丰台区长安新城的一家名为欧奕的健身馆宣布对另一家名为热海的健身馆托管结束，要关门装修，3月15日才能由热海重新开业，当时欧奕的员工说热海接管后，所有会员的权利都还继续，并且延长会员资格2个月。但欧奕会员2009年2月16 日去该门店询问时，结果在一层发现热海俱乐部张贴的告示，称热海不承担与欧奕的各项未尽事宜，欧奕会员卡在此自然无效。而这些健身会所倒闭前大多拖欠着各种费用，数字也非常惊人，如厦门宝力豪健身俱乐部据称拖欠场地租金、物业费、水电费和员工工资高达100多万元，2008年12月底倒闭的重庆“一兆韦德”健身馆不但一年场地租金未交，宣布关门之后甚至连健身器材供货商都上门要钱。北京博迈健身公司停业前，就和场地出租方北京东方银座公司产生了经济纠纷，被断电和封门。
　　健身会所在倒闭前还大肆促销，更涉嫌以欺诈手段蒙骗消费者。北京望京地区的张贝健身房关门前还在进行优惠促销宣传活动，以前要1000元的会员卡优惠后只需600元了，整整打了六折，让许多消费者上当。厦门宝力豪健身俱乐部有上千会员，不少是10月份倒闭前新加入的，因为该店在奥运期间隆重推出了一款奥运健身卡，售价仅为2008元，而该店普通会员价是4960元。重庆“一兆韦德”健身馆停业前的促销重点是该公司的10年健身卡，原价12000元，促销价只要9000元。如此条件，不能不让消费者心动后行动，一个字，“买”。
　　拥有多年健身行业从业经验的刘先生在接受采访的时候，透露了一些健身行业内幕。据他介绍，各种规模的健身俱乐部由于采用的是先付款后消费的方式，因此在一定程度上为个别别有用心者开了方便之门。找几十万元资金注册公司，租场地雇佣教练，添置器材甚至租用器材，随即就可制造出一家健身俱乐部。健身业普遍采用年卡形式为公司积累一笔相当可观的资金，一旦成功，就为个别别有用心者携款逃跑奠定了基础。有些健身俱乐部的老板不只从事一个行业，而是在几个行业间来回翻转，让遭到巨大损失的消费者根本无从追讨损失。
　　当然也有一些健身俱乐部是由于自身市场定位出现了决策性失误，或者是对市场考虑不够，出现亏空。为挽回损失，个别公司会通过低价招募会员的方式将损失转嫁到消费者身上，一旦企业支撑不了，公司就一倒了之。
　　刘先生表示，让健身业界最厌恶的则是那些“皮包”公司，他们往往宣称健身馆若干时间后“即将开业”，美其名曰提前开展优惠活动，以极低的价格吸引消费者入会，待承诺的开业时间到了，他们又继续以场地装潢暂缓营业等理由来拖延时间，等到无法隐瞒时，旗下已招募到大量会员，“皮包”公司的钱袋也鼓了，随即人去楼空。因为是“即将开业”，很多消费者手里连发票等凭证都没有，预付款也就打了水漂。
　　纠纷频发之推力
　　由于健身俱乐部的经营方式多以出售会籍或年卡为主，到各个俱乐部健身的消费者基本是以会员为主，大的俱乐部会员有上万，小的俱乐部会员也在几百上千。因此，粗粗算下来，仅前文提到的城市中因为健身俱乐部倒闭而利益受到损害的会员就不下万人，如再以全国视角进行考量，这绝不是一个无关紧要的数字，所引发的负面影响也不容小觑。
　　商家发行预付款消费卡玩人间“蒸发”，无论是经济还是精神方面对消费者的刺激都非常大。记者在2月13日采访北京市东城区人民法院的王轶楠法官时听他介绍，在北京东直门东方银座博迈健身公司引发的一起诉讼中，深感受骗的消费者程某甚至坚持提出高出实际会费损失数倍的精神损失赔偿。
　　但不少消费者面对纠纷却有苦说不出，只好无奈放弃。
　　在北京博迈健身公司服务合同纠纷系列案件中，相比该公司的上千会员，20余件到法院立案保护自己权益的案件绝不能算多，这一方面是由于博迈健身公司慑于东城区法院前期及时合理的判决，主动与部分会员达成了调解协议。也有部分会员明知受损碍于自身原因放弃索赔。
　　对消费卡纠纷颇有研究的北京戎联律师事务所高连文律师指出，大多数消费者仅凭服务场所装置情况、字号名称、服务规模等表面现象来判断经营者实力和服务质量，“一时冲动”加入后，消费者遇到纠纷时才发现手里竟没有规范的会员合同，或者签订的合同存在对自己很不利的霸王条款等，这些，显然无法获得法律支持。高连文律师认为，总体上企业商业资信数据基本上处于相对封闭的状态，普通的消费者不可能准确、有效、全面地了解和掌握与其建立预付式消费商家的基本信息，在商家精心策划连夜遁逃之后，消费者也往往因寻找不到起诉对象而只能放弃。
　　2月13日，北京市东城区人民法院的祝茜法官也向记者透露，相比健身领域，美容行业引发的消费纠纷同样不少。 2008年1月至2009年1月，东城区法院受理了31件因美容院关门不予退款引发的案件，但能找到人的案件只有8件，其中有家名为美丽佳艺的美容院被5人起诉，但无法联系到美容院老板，消费者最终无奈撤诉。
　　徒唤奈何的消费者还发现，政府部门实际上也缺乏对消费卡的必要监督和规范。发卡单位无须在监管部门登记备案，更无任何门槛阻拦，致使一些经济实力差、经营惨淡的小经营业主可以毫无节制地随意发放消费卡。中消协商品服务监督部主任任静向记者介绍，在我国，针对会员制消费，目前仅有中国人民银行会同国家工商总局于1998年颁布的《会员卡管理试行办法》这一个部门规章，主要针对高尔夫俱乐部等高档消费场所进行会员卡发行活动的管理，对于消费卡消费行为的专门规定，至今仍为空白。
　　由于缺少针对性较强的法律、法规作为依据，工商部门只能套用《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国合同法》等带有普遍性的法律，这些法律规定在消费卡这种支付方式兴起之前便已制定，现用来解决消费卡纠纷则略显 “力不从心”。没有专门法规作出明确规定，也没有相关行业管理规范，甚至没有明确的对口管理部门，缺乏有力的约束管理机制，这导致消费卡发售、使用、监管处于无序状态，进而使消费者权益屡屡受到侵害。
　　与此同时，在我国现有法律制度设计上，消费卡一旦出现纠纷往往被归于民事范畴，消费者无法得到公共机构力量如警方的支持，间接助长了不良商家的圈钱行为。博迈健身公司倒闭引发的纠纷就被归于服务合同纠纷，但其中一原告程先生指出，他在博迈健身公司的强力推介下于2007年12月签订了价值1800元的健身服务合同，仅仅一个多月后，博迈健身公司就在没有任何通告的情况下停止营业，程先生认为，博迈健身公司隐瞒经营状况，事发后多次被催问却搪塞推脱，其行为明显属于诈骗。
　　对此，主审法官王轶楠认为，博迈健身公司有经营场所和经营实力，也有大量投入和履行合同的意愿，当时也没有虚构情况诱使会员签约，“现在公司倒闭，人也一走了之，属经营不善，并不意味着该公司存在故意诈骗”。
　　而以放假为幌子连夜搬家的金琦昊健身房是否涉及诈骗？在采访金琦昊健身房倒闭案时，很多会员气愤地向记者谈了自己的看法，他们认为，任何一个公司决定破产倒闭，都是要经过长时间考虑的，健身公司既然决定破产，就应该停止办理预存消费卡，并向消费者说明情况。但该公司在明知没有履行能力的情况下仍隐瞒真相，给消费者办卡收取费用，应该被认定为合同诈骗行为。2月16日，北京市丰台公安分局负责外宣的刘春江警官却告诉记者，目前该局经济侦查大队只是以诈骗名义受理报案，定性还比较复杂，需要鉴定过程。刘春江警官认为最终定性为诈骗的可能性很小。
　　多措并举共施长效监管
　　预付款式消费卡是社会经济发展的产物，从经济学的角度来看，预付款式消费卡是一个不错的市场安排，但目前扭曲的消费卡市场已经造成了恶劣的社会影响，纵容不良经营者祸害多数消费者，对社会诚信建设和法制建设都是一种伤害。为了消化消费卡纠纷带给消费者的经济和精神损失，社会可能要在较长的一段时间里付出更大的代价。
　　中消协商品服务监督部主任任静认为，只有建立长效综合的监管机制才能规范消费卡的市场运作，才能防患于未然，对商家、对消费者、对国家都会带来巨大益处。“一个首要任务，是应尽快将消费卡纳入法律法规框架进行有效规范。”任静主任认为，通过制定相应法律法规，将预付款式消费卡的定义、类型、运行模式等内容规范下来，并明确预付款式消费卡管理的监管部门和监管职能，以及发生违法行为之后如何定性、如何处罚等一系列问题，当出现纠纷时，相应的监管部门才能够有法可依，有章可循。
　　中国人民大学法学教授、博士生导师刘俊海教授建议，对消费卡还要在事前预防、事后惩戒等方面加强监督管理。行业主管部门要全面建立预付款式消费卡发售的登记、申报制度，设置发售门槛，强化市场准入，发售的具体条件可以设定为：必须有较长的经营经历，具有一定的经济实力，较高的注册资金等。同时建立保证金或保险制度，保证金同发售消费卡金额保持一定的比例，且账户不得挪用，消费者权益受损从此账户中先行给予补偿，从源头上堵截和预防侵权事件的发生。
　　建立消费卡业务开办机构的企业信用体系也必不可少。刘俊海教授强调，加大对失信主体的执法力度，明确其赔偿责任甚至实施惩罚性赔偿，可以增加失信者失信成本，让他们“得不偿失”。工商部门在遇到消费者投诉消费卡商家时，一经查证属实，应对那些侵害消费者合法权益的商家实施“信誉暴露制裁”，将失信的经营业主纳入“黑名单”。通过这种惩罚方式警示商家把持卡消费者的权益始终放在法律、契约和责任的规则框架下充分保护。同时，适当简化诉讼和仲裁程序，以便及时制裁违法的失信行为。
　　“对于那些不通知会员，不进行善后工作，带着健身器材卷着大笔会费恶意逃跑，特别是在公司倒闭前夕仍故意出售消费卡的健身企业，完全应该以刑事犯罪追究责任。”北京戎联律师事务所的高连文律师强调，须加强法律威慑力。他说，值得借鉴的一个案例是，台湾亚历山大健身会馆曾拥有十万会员，享有健身王国之称，2007年12月因经营不善而关闭后， 2008年其负责人唐氏姐妹等11人被台湾检方以背信、诈欺、逃漏税等多项罪名起诉，检方依据的主要事实就是，唐氏姐妹明知会馆陷入财务危机，还对外招募会员8000多人，骗取了二亿四千多万元新台币。其间，她们还故意出售开在大陆的会馆的股权，所得钱款却不用于拯救台湾地区的会馆。
　　消费卡使用者权益除了受行政规章和法律保护之外，仍然需要有一整套行业自律规则，高连文律师指出，消费卡行业协会可以规范、监督本行业的商业行为，防止恶性压价、不正当竞争和其他损害行业利益行为的发生，并按行业规定对违规企业予以惩处，促进行业的健康发展。
　　显然，预付款式消费卡的规范管理是一个系统工程，除了立法之外行政执法部门和社会组织、消费者权益保护协会、各类行业协会等都要积极调动起来，彼此发挥自身优势对消费卡行业所发生的矛盾与问题进行调解和治理。中消协商品服务监督部主任任静说：“通过以上几项措施的落实，形成国家法律强力干预，行政管理部门、行业协会、媒体共同关注，最终充分保障消费者的合法权益，促进社会的和谐稳定。”