从公共交通看美国公共服务的质量

因为一个案子的关系，这次出差到美国洛杉矶，前后逗留了十天。因为案子比预计要顺利得多地和解结案，所有我利用剩下的一个星期到处走走看看。有朋友事先建议我附近的拉斯维加斯、大峡谷等地都值得一去，但我最终只是“玩转”在洛杉矶，主要是想深入一点地接触美国社会，不想只是走马观花“到此一游”，也算以亲身经历来尽可能具体地审视一下美国社会的实际状况。这大概也和我的职业病有关。

由于是第一次到美国，大部分时间还是一个人行动，所以这些天里我成了洛杉矶公共交通的积极参与者。连同办案来回的十天时间里，除了美国同行请客约了一次出租车之外，其余我都乘坐公交巴士和轨道交通。总体感觉下来，这些天里的乘车经历，让我感受到了美国在公共交通服务方面的高质量。

首先是严格从乘客角度出发提供服务的“顾客意识”。因为人口比较多，又不喜欢高楼大厦，所以洛杉矶城市的地盘“摊大饼”式地扩张得很大。于是，在很多地方，都有换乘中心，以连接飞机、轨道交通和公共汽车服务。在这些换乘点上，都张贴了充分的信息供乘客参考。在这些信息中，一个突出的特点是都有一张详细的乘车指引，左边第一栏是乘客可能会选择的目的地，第二栏是从这个换乘点到那里可以选择的线路，让人一目了然。与此相比稍逊一筹的是我们国内，至少是上海，在这方面似乎还没有跟上人家。上海的公共交通信息都是按照线路“条条”式地指引的，乘客能够得到是只是某条线路会经过的站点，而如果乘客想要去一个地方，究竟可以有几种路线选择，是需要一番功夫仔细研究的。这是两种不同的交通指引，看似小事，但其实显示了不同的服务理念。洛杉矶的路线指引是从乘客角度出发的，共同交通部门想到的是来到这里换乘车辆的乘客的需要，把他们的需求作为他们提供服务的方向，而不同路线之间的衔接和统筹，都由他们搞定，乘客可以省去这些时间。上海的公共交通部门似乎只是各顾各地做好自己线路的事情，至于乘客特别是那些没有了方向的初来乍到者的需求和难处，则没有充分考虑到。这大概也是过往公共部门条线分割弊病的后遗症，但也可以说是公共交通部门不够勤政的表现，毕竟，在这方面向洛杉矶同行看齐，并不需要特殊的创意，技术上也不会存在很大的障碍。看来，还是一个观念问题。

其次是对于弱势群体的人性化关怀。这个方面我有几次具体的经历。那天我乘坐42路公共汽车前往市中心，时间正好是上班高峰，车内乘客相对比较多。当车子开到三分之一路程的时候，突然靠边停了下来，那位女性驾驶员拿起车载电话开始打。车子里大家显得很有耐心，没有什么埋怨和责问的声音，似乎什么事情都没有发生一样。过了三分钟左右，突然警报声大作，我以为是我们的车辆在避让消防车才停的车。没想到过来的是两辆大型救护车，在我们的车子前嘎然停下。这时候旁边的一个黑人乘客告诉我是前面一名老人身体不舒服了，所以驾驶员喊来了救护车。这时候只见上来四名彪形大汉，前面的两人拿着一整套应急救护设备，后面的两人空着手跟上来的。这时候我看到那位身体不舒服的老人大约七十来岁，配合救护人员应对自如，脸上也没有很痛苦的样子。救护队员细声细语地询问他，动作熟练地给他量血压、测脉搏。又过去了大概五分钟，驾驶员告诉大家后面的车子已经来了，请大家下车换过去继续赶路，于是乘客们纷纷下车。从停车到换乘下一辆车子总共大约一刻钟的时间，整个过程显得秩序井然，驾驶员和救护人员从容应对突发事件，乘客们则保持了充分的耐心，给予了完全的合作，从头至尾没有一个人发出抱怨声。当时我的最大感受是公交部门似乎有点小题大做：那个老人不是好好的嘛，有必要如此兴师动众吗？但仔细一想，这是人家对普通公民生命健康高度负责的表现，在生命的重要性面前，很多东西都应该让路，为此付出一点公共资源，哪怕实际上可能显得不够经济，也理所当然。谁都有可能成为那名需要急救的老人。如此一来，公共资源、公共利益和个人利益之间的关系，就能很好地理解了。整个过程显得纹丝不乱，可以说已经反映出广大乘客已经体会到了这些。

积极为弱势群体服务还体现在为残疾人的周到服务上。我乘坐过的公交车的前门，都安装了可以电动操作的跳板。一旦残疾人员需要上下车，驾驶员会第一时间提示其他乘客不要上车，放下跳板连接到人行道上，残疾人车辆可以方便地上车或下车。此外，残疾人车辆一旦进入公交车，驾驶员或其他乘客会主动为其收起最前排的座位，那里安装了可以固定残疾车辆的设施，以确保残疾人乘车安全。

第三是工作人员的热情服务意识。那天深夜，我在中心城区的百老汇大街，错误地将40路当成了42路乘了上去。由于对路线走向不熟悉，当我反应过来乘错车辆的时候，已经快到终点站了。我急忙走向驾驶员求救。驾驶员一听原委，首先对我说的话是你不用紧张，我会想办法让你回到宾馆，并告诉我回到座位上坐好。车子开到了终点站停车后，驾驶员告诉我，我可以在这里原地换乘744路，到时候驾驶员会告诉我在哪里换乘117路，就可以回到我住的宾馆。我下车后，这名驾驶员小伙子走过去和744路的女性驾驶员说了一些话，估计应该是在把我“转交”给他的伙伴。由于已是深夜，我又冷又饿，于是想走向不远处亮着灯的商店买点吃的。正当我迈开步要走的时候，那名黑人女驾驶员突然高声对我喊到，你去哪里啊，车子马上要开了。听了她的话，我就放弃了吃东西的念头，回去要紧。果不其然，一分钟不到，744路发动了。女驾驶员告诉我坐在前排位子，她好招呼我哪里下车换乘。于是，那天晚上我还是很顺利地回到了宾馆，虽然耽误了一个多小时，但还是觉得很幸运。

那天，我要从环球影城北面的一个换乘中心到加州大学洛杉矶分校去参加一个活动。我走向在那里值班的一名警察，他一听我的要求，立即带我走到一幅地图旁边，向我详细地介绍了可以去那里的三条线路，并介绍了三条线路各自需要花费的时间，最后他为我推荐了一条最省时间的路线。确认我选定后，他问我需不需要纸笔记下来，我说需要，于是他很顺手地拿出纸笔，一字一句告诉我记下在哪里下车，在哪里换乘。果然，我很快地到达了目的地。

其实，我在洛杉矶的十天时间里，这样的出行故事还有很多，在很多个细节体会到了洛杉矶公共交通服务的较高质量。洛杉矶是美国的一个大城市，应该有较强的代表性，在相当程度上应该可以代表美国公共交通服务的整体质量。更何况，美国同行和那天坐在我旁边一起听音乐会的女作家都曾告诉我，因为洛杉矶城市大，市民多数喜欢自己开车，所以相对来说洛杉矶的公共交通系统在美国大城市中并不算好的。

除了公交服务之外，我还体会到了洛杉矶其他公共服务方面的较高质量。一天，一个在公交车上遇到的在加州大学任教的老师推荐我去听一场音乐会，是免费的，得知音乐厅就在风景名胜区圣莫尼卡，于是我答应去。那天晚上，我准时去了那里。原来这里是“圣莫尼卡城”的市政音乐厅，其实只是相当于一个社区级别，但其规模却依然显得庄重大气。门口没有人值班，更没有人查看我的证件，一切随便。进到里面，观众们已经安安静静地坐了大半，估计有上千人。我选了一个靠前的位子坐下。音乐会准时开始，演奏的是四首严肃的曲目，从报幕到指挥、演奏，都是专业水准，没有一点业余的色彩。值得一提的是，须发花白的指挥先生在每首曲目开始之前，都会向观众介绍曲目的创作背景和特点。整场音乐会持续了两个小时，中间安排十分钟的休息。整个过程中没有一句喧哗和吵闹声，所有观众都在认真聆听，即便是几位跟随父母来的小朋友，也只是在中场休息时跑来跑去发出点压抑已久的声音。我在想，如此质量的音乐会，竟然向所有人开放，只要是人都可以进来，还全部免费，中场还免费提供茶歇点心，确实让人有点感动。

其实，免费的地方不止这么一处。闻名遐迩的盖蒂中心就是免费开放的。那天我坐公交车到了那里，先是乘坐有轨短驳车上到山顶，笑脸相迎的是几名志愿者老人，他们耐心地向游客介绍参观路线。一路参观下来，我的感受是多少有所震撼。这里的有些作品，档次不亚于卢浮宫里的藏品，盖蒂中心的建筑设计也是堪称一流的，而站在这里眺望整个洛杉矶市区，可谓一览无余，让人心旷神怡。规格如此之高的艺术殿堂，全部免费向所有人开放，令人钦佩。

我在洛杉矶这些天里唯一一次被盘问的经历发生在长滩。那天，我参观了著名的玛丽皇后号邮轮后，顺便走到不远处的一个极佳的看海处拍照留念。看到停在那里的美国海岸警卫队的车辆，四下无人，我于是架起三脚架，和车子拍了张照片。没想到这一切都被在不远处执勤的几名海岸警卫队员看在了眼里。正当我走过去想看看他们的装备时，一名全副武装的警员走过来告诉我，我不能在这里停留，还要看我的证件，大概他们注意到了我身上鼓鼓囊囊的背包了。在他的笑脸面前，我倒没有太多的紧张感。查看了我的证件后，警员很客气地还给了我，还说对不起耽误了我的时间。看到他很随和的样子，又长着一张亚洲人的脸，我顺势问他是不是华裔，他还是微笑地告诉我，他是韩国人，他的夫人长得比他还要像中国人。得知我是中国律师，他说他曾经是纽约州的律师，后来改行做的警官。最后我和他愉快地握手告别。往回走的路上，我在想，在如此威严的阵势下，美国警官还能如此轻松随和地对待一名需要盘问的外国游客，应该说他们遵循了良好的公共服务理念和价值观：他们是为公民服务的，不能干扰公民的正常生活，哪怕是带给他们一点恐惧感，而这种服务，也应该惠及来到这里的外国人。

毕竟只有十天的时间，还毕竟只是在洛杉矶一个城市，所以难免有以偏概全的可能。但根据我的观察，我敢相信，美国公共服务系统中已经树立了以民众利益为中心和为民服务的理念。这种理念的确立，自然是长期以来美国政治演进、公共管理进步，特别是公民社会成长发展的结果，毕竟，他们也有过续奴的黑暗历史，他们在很多地方还有这样那样的政治和社会问题。这种理念的确立，还是一个人性观、价值观逐步澄清、纠偏的过程，发展到现在，已经具备了良好的政治、文化、社会价值观为其支撑。于此，我观察到的两个细节应该可以说明一些问题。第一，洛杉矶部分公交车厢内的上方都贴着两张纸，一张写着：谁都有权利享受便捷交通的权利，另一张纸写着：如果你因为种族、地位、身份等因素而感受到了受到我们公交部门的歧视，你可以立即拨打投诉电话，还公布了电话号码。另一个细节是消费票据。在洛杉矶的十天时间里，我有过很多次大大小小的消费，每次都能收到一张消费清单，上面详细列出了货物的价格和税收，一目了然。我开始在想，美国人也不怕麻烦啊，把税收一起放进价格里面不就得了，还省了顾客每次掏钱之前要做一次加法。但转而一想，不对，这里面其实暗含着某种理念。那就是，普通公众时时刻刻都在——主动或被动地——强化自己作为一名纳税人的意识，即便是买一听可口可乐，老百姓也在向公共部门纳税，所以，公共部门没有理由不为纳税人好好服务。这种意识，是不能被遗忘的。

                            上海市金茂律师事务所律师 杨红良

2012年3月15日于洛杉矶返沪航班上