3.15 消费者维权故事，林叔权律师点评专题
时间：2009-03-14 20:48:37 作者：林叔权 文章分类：媒体报道
广东大公威德律师事务所律师林叔权点评：
消费者在购买商品或接受服务时，往往都不会盲目，而通常会根据自己的需要和喜好来选择商品或服务。因此，自主选择权是消费者的一项基本权利。《消费者权益保护法》第九条规定了消费者所享有的自主选择权：一是有权自主选择商品或服务的经营者；二是有权自主选择商品品种或服务方式；三是有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。因此，一些商家的一些营业员对不购买或不中意所选择的商品的顾客进行冷嘲热讽、态度蛮横，是不尊重消费者自主选择权的表现，是法律所不允许的。
顾客至上的经营理念是嬴得消费者的法宝。它有一种潜移默化的魔力，通过在消费者心中树立良好的口碑，影响更多潜在顾客，即“二八法则”策略（它能无形为商家做高效的免费广告宣传，它能让消费者在开心购买的同时也让自己的盈利上升），这是精明经营者的经营战略。
一天，我在朋友的陪同下，走进一家金饰品店，着装雅致、笑容可鞠的工作人员给我们各递上一杯水，并请我们坐下慢慢欣赏饰品……，虽然后来我们没达成交易，但她还是友好地道一声“欢迎下次再来”，给我们留下了深刻、良好的印象。
然而，并不是所有经营者都有高水准的服务态度及精明的经商头脑。记得一次去通大百货购物，在某间服装店，我看中了一款休闲长裤，店主见我想购买，就好声好气地叫我试试看，我试后觉得太宽大，不好看，就跟店主说不想买。没想到，我话音刚落，店主就怒气冲冲地说，“真没品味，没穿过休闲裤的，不买还试！”听到这样的话语，我心里特不舒服。
在这里，我想告诉这位店主，你这句话已违反了 《消费者权益保护法》中的第九条法则，侵害了我自主决定买或不买的权利。
殊不知，她自己出卖了自己的口碑“二八法则”的逆效应。
广东大公威德律师事务所律师林叔权点评：
根据中国人民银行和国家财政部的有关规定，货币结算时可以以“分”为单位四舍五入，没有任何法规规定可以在“角”上四舍五入。物价部门也从来没有“四舍五入”的规定。“因此，出租车行业”不找零“的行规没有法律依据。的士司机如果以四舍五入为由 “不找零”，属于价格欺诈，乘客可以向车属企业、物价部门或者交管部门投诉。
《珠海市出租小汽车管理条例》也严禁此种价格欺诈行为。该条例第四十七条规定，出租车驾驶员超标准收费的，由市交管部门责令退还乘客多收部分的费用，并处以一千元的罚款，记录违法行为一次。
■郭道荣
有一次，我乘出租车，到达目的地正好十四元五角，奇怪的是，的哥迟迟不找钱给我。我问他怎么还不找钱？他说没有零钱，再说，四舍五入这个知识大家都懂，五角钱一向都不找的。
我问他，有没有明文规定出租车营运采用四舍五入计价法？他很无奈，准备溜之大吉。我说我有零钱，我要回十五元，重新给他十四元五角。他嘀咕着，说这个人怎么如此小气。
还有一次，我由于有急事打的。到达目的地后计价表上显示十一元四角。司机说，十二块钱。我有了上次的经历，就问他，你们的哥不是喜欢用四舍五入法计价吗？
他很委屈地说，现在油价贵，挣一毛钱都不容易啊。我问他为何不找零钱？他说，现在的社会，哪有几毛钱找啊。我只好掏出钱包，按照计价表上的金额给他钱。同时，我对他说，你一毛钱难挣，那我赚一毛钱就容易吗？他笑了笑，无语。
在收费上做文章还比较容易发现，最要命的是，的哥喜欢“逗圈子”。他们发现是外地乘客，偏偏不走近路，反而在大街小巷里逛圈子，以便拉长路程。
有一次，我刚从老家回来，提着大包小包。的哥看我像个刚来城市淘金的农民工，他显得非常得意，大路不走，开进小巷。知道他想赚我的钱，我就问他，怎么不走人民路？他似乎觉察到什么，赶快拐个弯走上人民路。
今年的315消费者权益保护日快到了，我在这里说出我的经历，以便提醒人们：打车消费，也要明白消费，防止的哥侵害消费利益。我经常思考这个问题，我们拿什么维护的士乘客的消费权利呢？
广东大公威德律师事务所律师林叔权：
通常，大多数消费者购物交款时都不核对收银小票，很多甚至直接把收银小票丢进垃圾桶。然而，实际上商家收银小票价格不对的现象并不少见，消费者如果不仔细核对收银小票很难发现这些价格问题。
因此，提醒消费者选购商品时，尽量粗略计算所购商品的价格总额，在付款时做到心中有数，一旦有误差可以及时发现。同时，养成保留电脑小票的习惯，以便当消费纠纷出现时作为证据使用。
由于期末考试成绩优秀,外公奖励我一百元,用来购买新书包。
我非常高兴,迫不及待地来到百货商店,挑选着心仪的礼物。
百货商店有许多不同品牌不同型号的书包，我望着琳琅满目的商品,居然“不知所措”!终于,经过一轮挑选,我买了一个Kappa牌的书包。
手拿着收款单,我背着书包兴奋地回家。可高兴了没两天,刚买回来的书包上的拉链就坏了,而且还拼命掉毛!我只有垂头丧气地回到那家百货商店。
老板娘她清楚我的意图后,马上露出一脸不高兴：“小朋友，你的书包真的在我这买的吗？是不是在其它的商店买的，有没有搞错？”店里几个伙计也一同上前，把我赶出门。
站在店门口，我的脸红了。还记得两天前的这个时候，我兴高采烈，要多欢喜有多欢喜！哪知道我被这间商店给“涮”了一把。
正当我准备想走时，我从裤袋里摸出了当时买包的收款单，我以百米冲刺的速度再次跑回店里，一副得理不饶人的样子来“讨债”！在单据面前，老板娘默许了，最终同意我在店里再挑选同一价格的书包。我把店里的每个书包的拉链拉了又拉，左挑右选地才挑出一款质量较好的书包。这一次，我用收款单维护了消费权益。下一次，我会更加在购买商品的时候多个心眼，让每一次购物都能愉快。
香洲十小 六 （3）班李嘉霖
广东大公威德律师事务所律师林叔权：
外出旅游购物要谨慎，这句话已经是老生常谈了。外出旅游，消费者往往习惯于在观光的同时买些当地的土特产或纪念品，回来馈赠亲友或自己留作纪念。但是，近年来消费者在旅游中因购物上当的投诉越来越多。有些旅游景点的不法商贩短斤缺两，虚标价格，有的甚至不惜掉包、掺假。有些骗局则专门瞄准老年人，借机推销保健品。消费者保护自己的最好办法就是要有定力，不要轻信旅行社或导游的推荐，即使购买也要注意索取购物发票，一旦发生争议可根据发票投诉、索赔。
我的故事 旅游购物“茶博士”变味
去年国庆节时，我先乘飞机去到福州，然后参加当地的旅游团去厦门、鼓浪屿旅游观光。旅游过程中,导游小姐带我们去了厦门的“茶博士家”，观看了茶艺，让我们免费品尝了几种“名茶”，当时,确实感到茶水清香扑鼻、非常可口。之后,茶小姐们就给我们推荐了品尝过的两种价廉物美的茶叶，一种是所谓的 “甘露茶”，说是能健脾胃，最适合中老年人饮用，另一种叫做“东方美仁，能提神益智”，按茶社规定特价销售、优惠顾客，两种茶叶各购一盒（一套,带精美包），只收一百元钱。另外,还赠送一个说是能提示水温的小泥人和一只古色古香的小茶杯。这样的诱惑让游客们勃然心动，大家纷纷掏出腰包，我也不例外地掏出了一张 “大团结”,购买了两盒茶叶。
旅游归来回到珠海家中，我喜滋滋地用刚学来的茶艺泡好新买来的 “名茶”,奉献给未去旅游的老公，他细细地品尝之后说：“这是什么名茶呀？跟树叶子的味道差不多”！，我不服气就亲自品尝了一口，哎呀！根本不是我们在厦门“茶博士家”品尝的那种茶啊！这几十元一两的茶叶还不如在珠海十元钱半斤一包的花茶好喝呢。我老公说：“那些商家最能蒙你们这些老太婆了”。我告诫自己,今后旅游购物一定要小心，在日常生活中购物时也要随时随地 “擦亮眼睛”，以免上当受骗。
（杨在友）
广东大公威德律师事务所律师林叔权：近年来，在政府部门的规范下，虽然家装市场已从萌芽期步入成熟期，但“装修游击队”的祸害仍在。虚报工程量、虚报价格、挂羊头卖狗肉、打一枪换一个地方，等等都是装修游击队带来的陷阱。很多人由于装修知识和经验等方面的欠缺，每每落入“装修游击队”设下的陷阱，从而给家装留下了许多遗憾和隐患。因此，为避免“装修游击队”的祸害，消费者千万不要贪图便宜，要装修就找有资质、正规的装饰公司，远离“装修游击队”。
去年我家装修，我都已经货比五家了，选中了一家自以为不错的装修公司，但还是出现了一个不小的问题。
装修时，我们签好了合同，合同里的内容很详细，用什么牌子的材料和价格都写得很清楚。在进行水泥工时没有什么大问题，材料都能与合同中写得相符。可是轮到木工时，装修公司的工人运来的木材中，新木材中夹着旧木材，并且还是发霉的，还发出一种怪味。我顿时火冒三丈，说：“我用真金白银买的木材还是发霉的，你给我马上退回去！我要找你们的老板！”
我打电话给装修公司的老板，老板说：“管理仓库的是我的爸爸，可能是我的爸爸干的。”我说：“你们做生意这么不讲信用，不按合同办事，你们的公司怎么能在市场竞争中站稳脚呢？你们当初是怎样向我许诺的，请你们按合同办事。”老板来工地看了后，态度还算和蔼，说：“材料有问题是我们的过错，请您原谅，我们会按合同办事的。”老板让工人把不合格的木材拉回去，换来了合格的木材。
装修完工了，没出现大的问题，装修效果还挺让人满意的。我对老板说：“不要让你的爸爸砸了你的牌子，如果不出现那件事，我对你们的装修还是挺满意的，许多亲戚朋友来看了都说效果不错。”
根据我这次装修经历，我想给正准备装修的朋友提个醒：找装修公司一定要正规的，发现问题时一定要维护自己的合法权益。 （文绮纹）
广东大公威德律师事务所律师林叔权：
通常，商家派送的各种免费消费券实际上只是一种促销策略，无论是多少元的消费券，怎么花都得听从商家的安排，消费者想要完全享用这 “免费的午餐”，并非易事。里面往往暗藏各种陷阱：消费价格或者服务价格不透明、无法全额使用以及使用范围不明确，而且消费券背后还会有一句 “最终解释权在商家”。
我的故事 免费券不一定能免费
有一次，朋友送了3张免费美容券给我，每张金额是300元。几天后，我将其中2张送给了另外两位朋友，自己也高兴地拿着一张券去美容院消费。一见消费券，服务人员的态度变得非常好，说这是他们针对贵宾限量发放的，可以体验N种免费美容护理套餐。我一看，美容套餐的金额均在200元至600元之间，于是我选择做了个260元的皮肤护理。
就在护理进入到中间环节的时候，服务员突然说：“哎呀，你的皮肤有点油，而这个套餐里面包含的面膜是适合干性肌肤的，不适合您用，是不是考虑换一个面膜？”听靓女这么一说，我觉得面膜应该影响不大，于是说没问题，就做套餐里的面膜就行，谁知随后那靓女干脆停了下来并且郑重地说：“我不能给您做，因为这对您皮肤有伤害，我要对您负责。”一听靓女如此负责任，再说，脸也洗了，也按摩了，哪有不做面膜之理，就换了个60元的面膜，于是“免费”美容后给了60元面膜钱。
给另外两位同样有消费券的朋友打电话问情况。结果她们两个也说近日去那家美容院消费过了，但其中一个是皮肤护理做到一半的时候，因为服务员说她的皮肤是干性的，选的套餐里是油性肌肤面膜，于是她只能 “免费”美容后交了80元的面膜钱。而另一个被美容院定性为油性肌肤，不适合干性面膜，结果消费了一张60元的面膜……三人一说这事，不约而同有种上当受骗的感觉。（陈卓）
广东大公威德律师事务所律师林叔权：
物流配送中的货物短缺或者缺损纠纷，在目前的物流业可以说是司空见惯。原因在于物流市场鱼龙混杂。因此，消费者在托运时最好进行保价，即托运人托运货物时，向承运人声明保价额，支付保价费，承运人对保价货物实行专门的运输管理和一定的保护措施，保价货物因承运人责任造成损失，按实际损失赔偿，无法确定损失时按保价金额赔偿。
我的故事 还我香肠！
年前，父母通过物流公司从成都寄来18公斤自家灌制的川味香肠。
那天上午，接到珠海天地××物流公司的短信，要我速去上冲货场取包裹。对方“好心”提醒：再不来，被老鼠偷吃了可不管。当下很是疑惑，这老鼠也太猖獗了吧，他们不管？
想着包裹重，特地叫了个朋友帮手。到了货场，将家里的那箱香肠抱在怀里，噫？没觉得有多沉啊？难道……赶紧拿到该物流公司的磅秤上称，分明只有12.6公斤！从成都到珠海，走了几天，香肠居然缩水了近三分之一！家里可是交待过，因怕香肠坏掉，专门烘得很干了，不可能有水气损耗。打电话给家人对证，寄包裹时对方未进行再包装，而现在多了一条该公司的密封带；分装成了四大包，而现在只余下三包了，外加一个空胶袋。
回过头看包装，分明是妈妈的字迹、我的姓名和地址。没拿错，箱子也没有破损啊，那“老鼠”也太精明太会偷吃了，搬出去一包，还能将外包装胶袋还原！若不是家庭主妇做得久了，搬东西也能大致辨识重量，发现问题马上解决，否则等搬运出了大门，谁还认数啊！
我光顾着生气了，倒是朋友去找了该公司的人员，让他们承认实收的重量，并在货单上签字注明加盖公章。回到家后，又拿相机把箱子外包装和香肠都拍了大特写，留作证据。
但涉及到索赔，物流公司要我们提供买香肠的发票。自家灌的香肠，哪来的发票？最后还是按照货单上保价费来计赔的。
经此一役，让我总结了保护消费权益的三要素：即时发现、保留证据、多个心眼。 （董敏）
广东大公威德律师事务所律师林叔权：
这类所谓的“便民服务”的共同特点就是采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品，或者假借他人名称和标记销售伪劣商品，从而使消费者的合法权益受到损害。面对层出不穷的“便民服务”，消费者应对技巧其实也十分简单：不贪便宜，注意核实，敢于说“不”，还有就是教给小孩、老人、保姆基本的防骗常识。
当然，如果不幸碰上了，要勇于向工商行政部门举报，不要自认倒霉就算。
本月初，有人在楼梯口贴出一则关于配合检测炉具的消息，我家细心的保姆看了，记在心上。第二天上午，就有人背着工具袋上门检测所有使用煤气的用具和管道。那人手脚麻利地将煤气瓶阀门拆下来，装上他随身携带的阀门，然后对保姆说，煤气阀门漏气了，如果不是及时发现并更换，很有可能引发事故。保姆听他一说，被吓倒了，连连道谢。检测人员说，那个新阀门质量上乘，终身保险，定期复查，优惠活动期间购买的免费维护，一次性收取产品及服务费98元。保姆二话不说，就付了钱。
中午我回来，保姆将更换煤气阀门一事跟我说了。我非常生气，骂她为什么不多留个心眼。保姆很委屈地说，都是为安全着想，再说，楼梯口都贴有检测炉具的通知。
那个“璐美”版煤气阀门看上去很普通，比普通阀门多了一个流量控制的功能。但无论怎么弄，煤气流量非常小，无法调大。检测人员还留下一张信誉卡，上面有客户档案资料的表格，还有服务手机号和监督电话。
我致电给上面的手机号码，他说，既然不需要，下午过来拆下阀门并退款。但是，下午他却没有来。连续约了好几次，他都搪塞一下，至今，检测员还没退款，那个阀门早就被我拆下来了。（步缘）
广东大公威德律师事务所律师林叔权：其实，开发票和开收据的区别并不在于消费者是否能享有“三包”售后服务上，因为，消费者即使没有取得发票，但只要有证据（收据、小票、出货单等）证明是从哪家商家购得商品，该商家就必须承担“三包”等售后服务责任。两者最大的区别在于税收。开发票就意味着商家老板要缴税，不开发票的话就是偷逃税，当然消费者往往也可以得些便宜！但是，损害的却是国家的利益。
我的故事 扯张发票好难
消费过程中，难免会碰上一些窝心的事。就说说前一段子我在一家电器商场购买电器的经历吧。
“收银员，麻烦您帮我开张发票。”
“店里发票已经用完了，我给您开张收款单吧，如果7天内商品出现质量问题可以凭收款单退换。”
“还是给我开张正式发票吧，我过几天再来拿。”收银员犹豫一下：“您7天后来拿吧。”
一个星期后，我专程去了那家商场，找到那位收银员，向她索要发票，可她却说：“这段时间太忙了，还没时间去取发票，再说，收款单也是凭证。”
我有些不快了：“不是说7天后就有发票拿的吗？到今天还没有，怎么这么没诚信？”
“真的没有，要不，您过几天再来看看！”
作为一名普通消费者，相信大家也碰到过和我类似的经历。大多数商家都不会主动提醒顾客拿发票，就算是国际连锁的大超市，也要人为设置障碍不给消费者开发票。
在此，笔者心中有几个疑问实在不吐不快：
首先，仅凭一张收款单，商品的售后服务是否真能兑现？
其次，发票是消费者购物和维权的最有效的凭证，一旦被收回，如果商品出现质量问题拿什么维权？
最后，像电器、美容美发、餐饮等行业如果不提供发票的话，一旦发生电器伤害，美容不成变 “毁容”，食物中毒等安全事件，没有发票，消费者将如何及时、有效地维护自身的合法权益？ （钟育娴）
装修新房按面积收取垃圾费？ 中珠上城物管此举遭业主质疑
购买了新的毛坯房，在签署装修管理服务协议时，被小区管理处按照面积收取了数百元的垃圾清运费。日前，王女士致电晚报报料热线2639333，对中珠上城管理处的做法表示质疑。律师认为，管理处此举有强买强卖之嫌。
业主：为何不按垃圾量收
面对即将开始的装修，王女士有点不高兴，在中珠上城的售楼部里，她和丈夫向记者出示了一份才签订不久的《住宅装饰装修管理服务协议》，协议的甲方为中珠上城物业管理处，乙方、丙方分别为装修人和装修施工单位。
“他们（管理处）收的这个费也太高了，”王女士称，在协议中，关于垃圾的清运，本来是写“装修垃圾委托甲方清运……，乙方或者丙方须向甲方缴交垃圾清运费__元/车，不足1车按1车计。”但实际上，他们被要求按照面积来缴这笔费用。在这份协议上，记者看到，此项内容已被勾去。
“我们面积不是很大，也不会装修很厉害，”王女士的丈夫说，“要产生的垃圾连一车都不到，按一车来计也顶多百把块钱，但实际上他们收了我们700多块。”在其出示的一张由物业公司开具的收据上，出现了一项综合管理费726元。王女士称，其新房的面积为120余平方米，每平方米被收取了6元的费用。收费人员对此的解释是,这笔费用分成4元和2元两个部分，“他们说这是上面定下来的，不能更改，我如果不缴就没法装修。”
管理处：按车来收有难度
对于两人所提及的这笔综合管理费，中珠上城管理处的项目经理赵先生解释称，每平方米2元的为装修垃圾污染清运费，每平方米4元的为装修垃圾清运费。前者是用于物业在阳台上遮盖彩条布，以防止装修灰尘和高空抛物出现。
“我们阳台较大，所以用的彩条布也多，对这个收费有业主质疑过，并反映到物价部门，现在这笔费用由业主自愿缴。”赵先生说，如果王女士不愿意，这笔费用可以退还。
赵先生表示，每平方米4元的装修垃圾清运费，除了垃圾的清理还包括了电梯、大堂的清扫以及电梯、大堂瓷砖损害的维修。“这个收费标准是我们综合计算出的，我们毕竟是企业。”对协议中的 “以车来计垃圾清运费”的条款，赵先生称，条款有错的地方需待改正。
“我们也没法给每户都去统计他们运出的垃圾量啊，这样操作起来太困难了。”赵先生说，如果让业主自己清理装修垃圾,还可能会出现业主随处乱倒的情况，“这样还污染了小区环境，当事业主也不会承认是自己干的。”
赵先生同时说，此种方式是从其他地方借鉴过来的成功物管经验。“费用按照建筑面积来算，业主将垃圾倒在指定地点，管理处每日清理保持小区干净，其他很多完善的小区也是这么做的。”
11日，记者再次联系了王女士，她的丈夫告诉记者，前述每平方米2元的费用已经退还，“但我们现在缴的费是400多块，这收费还是太多了。”
部门：尚无专门规定
记者11日从市物价局了解到，物价部门尚无对小区装修垃圾清运费的标准规定。
香洲区物业办的负责人告诉记者，按车,按面积来算都有科学和不科学的地方，从管理的角度很难界定这些。《物业管理条例》有规定业主装修要和物管签订协议，但没有具体到规定采取什么样的垃圾清运方式。“还是要靠双方协商来解决，如果有管理处单方面规定，就有霸王条款的嫌疑。”
律师：此举近于强买强卖
广东大公威德律师事务所的林叔权律师表示，在不影响小区的公共秩序和卫生的前提下，业主有权选择清运装修垃圾的方式和时间。如果因此占用了小区的垃圾房、垃圾车等设施，应该由物管公司和业主协商占用费的问题。
律师认为，业主如果选择由物管公司来清运装修垃圾，则按量来计算比较合理，“如果只按面积来计算清运费，就有点强买强卖的嫌疑，毕竟装修垃圾的量和面积大小没有直接必然的关系。”
本报讯 （记者应立枫）2003年10月，罗先生请益居乐窗饰公司为其阳台上安装了铝合金窗，来年雨季发现窗户底部漏进雨水。罗先生称这是该公司将导轨装反所致，之后交涉未得到解决。今年“315”来临之际，罗先生向该公司提出更换的要求，益居乐公司负责人则表示，由于时间过去已有5年之多，所以要更换需收取材料费。
顾客：应免费更换
在罗先生家中的阳台上，记者看到位于窗户底部滑道的两根导轨成了外高内低的形态，“这里是装反了，应该是里面的比外边的高。”罗先生称，由于安装好了以后没有逢上下雨，所以他并没有意识到这一问题出现。到第二年春夏之交，随着大雨来临，他发现雨水不断地从窗户底部漏了进来。
罗先生告诉记者，其后他向益居乐反映了这一情况，该公司曾派来一个工人检查后发现是滑道导轨方向反了，“两根导轨应该外低内高，这样雨水就流到外面去了。”罗先生说，来检修的师傅最后只是在滑道上划了两个洞用以流水，但问题并没有彻底解决。“刮台风下大雨的时候，雨水还会流进来，阳台上都是水。”
今年“315”来临之际，罗先生再次找到该公司要求更换装反的滑道，“对方说要换就要收取材料费，这是他们的错，就应该给我免费更换啊。”
经营者：时间过去太久
益居乐公司的一名负责人余先生对记者说，他们安装铝合金窗户一般都是请外面的临时工，做完以后如有客户投诉就派人跟进。一年之内出现质量问题，则是免费维修。
对于顾客罗先生所提的问题，余先生表示，不久前已派员工去检查过，“派去的工人是说（导轨）装反了，但当年安装时的情况怎样，到底是顺是反，我并不清楚，”余先生说，要为罗先生更换滑道，他们可以省去人工费但需要收取材料费。“都过去快6年了，不能再要我们负全责啊。”
律师：顾客应及时主张权益
广东大公威德律师事务所林叔权律师表示，作为业主的罗先生首先需举证证明由于装修公司的错误导致了窗户的漏水，此外，消费者需在知道或者应当知道权益受到侵害之日起的两年之内，主张自己的权利。而该案例中，罗先生安装时间已经过去将近6年，在取证上有一定困难。
林叔权律师提醒，室内装修还需注意三点，首先，装修时需要做出书面的约定，其次，应找正规的装修公司，再次，工程完工后要及时验收，发现货不对板的情况可尽快要求装修公司维修。
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