“海娜号”邮轮滞留事件接受浙江法制报采访

“海娜号”游客陆续回国，游客对赔偿方案并不满意

说好的“完美旅行”呢？游客如何维权？

本报记者为游客度身定做“维权宝典”

本报记者　郁燕莉

　　中国内地首艘豪华邮轮“海娜号”9月13日下午被韩国济州地方法院扣留，船上包括船员与游客在内2300多人滞留。经过40多个小时的滞留，昨天下午开始，陆续有游客抵达北京首都机场。

　　美妙的豪华邮轮之旅中断，对于滞留游客来说，权利是否应该主张，维权应当怎样进行？对此，我们特地采访了法律界和相关业内人士。

　　事件

　　邮轮被扣留，大量游客滞留

　　9月11日，海航集团旗下“海娜号”邮轮自天津出发，前往韩国首都首尔，进行6天5晚豪华游览项目。按计划，9月13日上午，邮轮停靠济州岛游览后，于当天16时（当地时间）启航赴仁川，但在离港时，被韩国济州地方法院扣留。

　　随后，海航集团经过确认，因其旗下一家公司欠沙钢船务有限公司5800万美元的债务，且濒临破产，按照两家公司的合同约定，产生债务纠纷时，债权方发出申请后，债务人或担保方的船只在任何一个港口都可以被扣留。因此，沙钢方面通过韩国国内的代理公司向韩国济州地方法院提出了诉讼，韩国法院受理后对“海娜号”进行了扣留。

　　此番扣留，直接导致船上包括游客和船员共计2309人滞留，其中包括大量老人和儿童。

　　两套赔偿方案，游客并不满意

　　昨天上午，海航方面发布消息：前往韩国济州岛接回滞留游客专项任务的第一架飞机HU8005航班已于北京时间10时05分从北京首都机场起飞，航班预计于北京时间12时（当地时间13时）抵达韩国济州国际机场。据中国驻济州领事馆消息：第一批中国游客已于北京时间12时30分左右乘坐海航包机离开济州，飞往北京。经协商，部分游客选择继续等待，待解决问题以后乘坐邮轮返程。

　　“海娜号”邮轮滞留韩国济州岛40余小时，昨天凌晨，海航对游客提出了赔偿方案，部分游客通过微博表示不满意。

　　@淋漓雪1983———：早上领队过来通知赔偿方案出来了，一是每人赔偿1500元，二是一年内免费乘坐“海娜号”，免船票不免港务费。离开途径一是乘飞机返回北京，二是等韩国放行了跟船回去。选一，于是要求我们4点半结账领护照，5点吃早餐，6点半拿行李集合。5点到餐厅，被告知6点才能开餐。“海娜号”，你还知道诚信两个字怎么写吗？

　　@苏苏别扭小迷糊：海航的赔偿方案由领队敲房间来公布了，一人1500元人民币或一年之内的海娜号任意航程免费。这个方式与昨天晚上说的通过广播和书面通告的方式有差别，而且数额也没有让人满意。现在就要求作出决定，根本就是利用各个击破的方式来耍无赖。

　　有游客表示，海航提出的赔偿费是每人1500元，接受方案的人可以立即下船，也有不少游客认为这一标准太低，与海航人员发生了争执。

　　说法

　　旅游界：或可参照航空标准索赔

　　浙江中青旅出境游中心副总经理朱小军表示，豪华邮轮项目是这两年才流行起来，目前包括中青旅在内浙江几家旅行公司都还未涉足这个项目。朱小军说，一般旅途中产生滞留的因素很多，比方说一般意外事故、不可抗原因发生的事件。而“海娜号”的滞留是因海航集团内部的经济纠纷导致，给游客带来不便，应当给相应补偿。

　　他认为补偿有两方面：一是海航公司方面，应提供免费住宿和餐饮；二是海航公司应支付相应的经济补偿。

　　由于目前缺乏相应规定，他建议补偿可以参照航空公司的标准。按照航空公司规定，一般滞留超过8个小时，应提供住宿；滞留超过24小时，补偿400元到600元每天。

　　浙江省消费者权益保护委员会副秘书长叶元春也表示，此趟旅行中，游客没有实现旅游的最终目的，游客的权利应该得到主张。虽然滞留并不是邮轮方主观造成的，但游客仍可以要求补偿其直接经济损失，对于没有实现的旅游项目，应该在总价的基础上，折合返还。至于维权的途径，游客可向旅游主管部门进行申诉。

　　法律界：游客可以主张精神赔偿

　　杭州市律协民商事委员会副秘书长柳杨提出，实质上，豪华邮轮行是旅行项目，游客和相关的旅行公司都有签订合约，因此可以按照旅游合同中的相关约定执行。

　　柳杨说，很显然，滞留事件并不属于“不可抗力”造成，从一定意义上讲，旅行公司在履行旅游合同上构成违约，造成了游玩项目不能全部完成。行程没有完成，游客可以要求退还团费，可以要求赔偿行程上的损失和时间上的损失。如果合同约定了违约责任，可按合同进行索赔。

“游客还可以主张精神赔偿。”浙江裕丰律师事务所律师张锦伟说，旅游是消费过程的一种精神享受，可以通过《消费者权益保护法》主张精神补偿。从消法看，首先，此次旅行项目没有全部完成，提供的服务存在瑕疵，游客没有享受到应有的精神享受；其次，从滞留事件本身来看，游客人身自由受到制约，造成了精神伤害。

　　相关案例：

　　澳洲游遇飓风　行程缩水获赔

　　吴笋林

　　报了团去澳大利亚大堡礁旅游8天，到了当地却遭遇飓风影响近一半时间不能出门，导致旅游质量严重下降。2011年春节过后，4名游客起诉组团社南湖国旅，一审法院认为旅行社疏于履行合同约定，没及时掌握目的地天气状况，应赔偿损失共2万元。近期，此案获广州市中级法院二审维持原判。

　　2011年春节过后，17名游客返回广州后曾集体就在澳洲游期间，遭遇飓风影响旅游质量缩水一事投诉南湖国旅，闹得沸沸扬扬。其中4名游客事后向法院提起诉讼，要求索赔。

　　一审判决显示，这个旅游团出发时间为2011年1月31日，当地时间2月1日，约定旅游时间为8天。旅游团到达澳大利亚后，因遭遇飓风影响，原定的出海游计划被取消，其余多个景点的行程也被缩短，其中有3天时间只能在酒店休息。游客提出，澳大利亚昆士兰灾难管理局在2011年1月28日就发布了飓风预警，澳大利亚气象局也于1月31日发布了紧急预警。旅行社方面在出发前如及时掌握这些公开信息，就可以及时调整行程。

　　一审法院认为，南湖国旅作为专职旅游服务公司，应在出发前对景区相关信息有充分的了解和掌握，尤其应当密切关注天气变化。如遇不可抗力因素导致合同无法履行，应及时通知游客并采取适当措施防止损失扩大。本案中，虽然飓风属不可抗力，但旅行社在已有相关气象报道的情况下，疏于履行义务，损害了游客及时知情并对行程重新规划与选择的权利，造成旅游品质的损失，酌情认定赔偿4名游客共计2万元。

　　广州市中院二审认为，旅游团其中几天的旅游质量缩水，在机场滞留等情况，应视为南湖国旅在遭遇飓风影响之后，委托的地接社接待人员未采取有效措施，以避免飓风造成的旅游质量损失进一步扩大，故终审判决维持原判。

上文刊登于2013年9月16日浙江法制报第7版

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