消费维权接受《浙江法制报》采访1

新买的iPhone4缺胳膊少腿

联通和苹果互踢皮球

■本报首席记者金霖萍实习生张凯红

　　新买的苹果手机出现问题，拆机后竟发现缺少零件。虽然还处在15天包换期内，但联通公司和苹果公司都给了消费者同样的答复“:不包换，不保修。”

　　“谁来对我的手机负责?”孙小姐的维权之路走得异常艰辛。她的无奈正反映了当前手机市场售后服务的弊病。

　　苹果说手机缺零件不保修

　　3月27日，杭州的孙小姐花了近6000元在中国联通教工路营业厅购买了一台苹果iPhone4手机。用了没几天，她就发现手机的wifi功能存在问题，只能搜索到微弱的无线网络信号。

　　4月9日，孙小姐拿着手机来到一处苹果售后服务点要求检查。由于还在15天包换期内，工作人员就让孙小姐换机。在填写了相关材料后，维修人员拆机检查，却发现了奇怪的问题“:你的手机里少了盖板和螺丝。”

　　孙小姐觉得很惊诧，刚买的手机怎么会缺胳膊少腿呢?维修人员肯定这是第一次拆机，属于非人为故障。随后，工作人员表示将把这一情况向上级部门汇报，再答复是否能换机。

　　4月13日，孙小姐得到售后服务点的答复:拒绝提供包换和保修服务。而按照手机保修卡上的说明，购机15日内发生非人为损坏的性能故障，经检测确认后，用户可以进行换机。

　　孙小姐将这一情况反映到本报。本报记者致电苹果中国技术部询问。对方答复:“由于手机不完整，缺失零件，超出了我们的保修范围，不能换。我们无法出具任何意见，如果用户付费的话，我们可以维修。”

　　对这一答复，孙小姐难以接受。她认为，既然苹果承认用户没有私拆，那就意味着是商品质量问题，而且又是在“三包”期限内，理应予以更换。

　　联通建议找工信部反映

　　4月14日，记者陪同孙小姐来到销售苹果手机的联通营业厅。工作人员表示，手机一旦售出，所有售后问题都交给苹果公司，客户应找苹果公司协商解决，联通不负责包换和保修。

　　孙小姐对这个答复很不满意。工作人员建议她再往高层反映反映，或者找到工信部等单位“，只要上面施压了，这个问题就好解决了”。

　　无奈，孙小姐又来到位于体育场路的联通杭州分公司。在多方沟通之后，一位姓贾的执行经理表示会帮她解决这个问题。然而，截至记者发稿前，孙小姐仍然未能换得新机。

　　律师支招

　　孙小姐的手机问题到底该由谁负责？对此，记者咨询了浙江裕丰律师事务所律师张锦伟。张律师认为，根据《消费者权益保护法》和国家关于商品修理更换退货的有关规定，产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可要求换货，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。

　　“如果消费者向销售者联通公司提出换货要求，联通公司应当依法负责换货。至于‘联通不负责包换和保修’的说法，于法无据。这是联通与作为生产者的苹果公司的内部责任追偿问题，联通不能以此来免除自己对消费者应当承担的法定责任。”张锦伟认为，虽然销售者向生产者追偿这个过程可能会比较麻烦，但不能因此将责任转嫁给消费者。

　　张律师说，作为手机生产商，苹果公司的拒保理由也是站不住脚的。“既然苹果维修人员鉴定后认为缺少零件的问题不是客户造成的，属于非人为损坏的性能故障，那就说明是产品本身的质量问题。根据‘三包’规定，苹果没有理由拒保。”

　　据记者了解，在全国范围内，联通出售的iPhone4手机发生过多起缺少螺丝等零部件导致wifi或听筒出现问题的事件，但是普通消费者想要维权却十分艰难。张锦伟律师建议，消费者遭遇此类问题，可以向产品质量监督部门或者工商行政管理部门投诉，或者提起诉讼。对此，孙小姐表示，如果近日苹果和联通方面仍未给予答复，她将通过诉讼途径解决。

上文刊登于2011年4月22日浙江法制报第4版

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